卷煙服務(wù)營銷章節(jié)練習(xí)(2019.03.27)

來源：考試資料網(wǎng)

1 以下關(guān)于問卷的問題措辭表述不正確的是（）。

2 服務(wù)薄弱點(diǎn)的尋找可以通過以下幾個途徑獲?。ǎ?/a>

3 按客戶行為特征分類，一般根據(jù)（）來分。

4.判斷題客戶服務(wù)做得好不好，必須要看目標(biāo)是否達(dá)成（）

5.判斷題（）服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務(wù)監(jiān)測應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測評，包括滿意度監(jiān)測和投訴分析，這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評估的基礎(chǔ)。

6 制定服務(wù)藍(lán)圖是由客戶向（）層層描繪的過程。

7 了解服務(wù)目標(biāo)是否達(dá)成主要通過（）獲得。

8 卷煙企業(yè)可以結(jié)合歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，通過計(jì)算增長率，采用繪制折線圖等方法分析的是（）

9 投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時好時壞。

10 商業(yè)企業(yè)的卷煙營銷規(guī)劃的核心是（）。