卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)章節(jié)練習(xí)(2019.08.19)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1 下列（）不是渠道投放的兩重意思。

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2 下列關(guān)于客戶導(dǎo)向的考核體系中建立內(nèi)部相連的評(píng)估系統(tǒng)說(shuō)法不正確的是（）。

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3 根據(jù)消費(fèi)者特征選擇經(jīng)營(yíng)的卷煙品類(lèi)，需要考慮問(wèn)題有（）

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4.判斷題煙草制品商標(biāo)標(biāo)識(shí)必須由省級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)制定的企業(yè)印制。（）

參考答案：錯(cuò)

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5 服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法有服務(wù)目標(biāo)追蹤法、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、客戶詢(xún)問(wèn)和（信息收集）四種方法。

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6 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)中的定量研究中，一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，（）能夠快速得出結(jié)果。

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7.判斷題煙草行業(yè)作為一個(gè)企業(yè)，有其合正當(dāng)理利益，優(yōu)先保障了自身利益，才能切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。（）

參考答案：錯(cuò)

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8.判斷題（）服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評(píng)價(jià)和感受，因此服務(wù)監(jiān)測(cè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測(cè)評(píng)，包括滿意度監(jiān)測(cè)和投訴分析，這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評(píng)估的基礎(chǔ)。

參考答案：對(duì)

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9 自上而下的修正方法指管理層在（）過(guò)程發(fā)現(xiàn)由于外界環(huán)境的變化或事先預(yù)測(cè)的偏差，使得制定的服務(wù)目標(biāo)值過(guò)高或過(guò)低而進(jìn)行目標(biāo)修正的方法。

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10.判斷題服務(wù)監(jiān)督是企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理和電話訂貨員等客服人員日常服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)測(cè)。它的直接對(duì)象是企業(yè)服務(wù)的執(zhí)行者，監(jiān)測(cè)的內(nèi)容是服務(wù)執(zhí)行的人員。（）

參考答案：錯(cuò)

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