單項選擇題卷煙企業(yè)可以結合歷史數(shù)據(jù)進行比較分析，通過計算增長率，采用繪制折線圖等方法分析的是（）

A、未達成目標分析
B、服務工作現(xiàn)狀結果分析
C、滿意度趨勢分析
D、客戶投訴分析


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1.單項選擇題（）是服務監(jiān)測和評估的最終目的

A、服務流程優(yōu)化
B、服務改進
C、服務目標實現(xiàn)
D、服務監(jiān)督

2.單項選擇題關于服務監(jiān)測注意事項中，錯誤的是（）

A、服務監(jiān)測的展開要緊密圍繞服務目標
B、服務監(jiān)測工作的順利完成需要相關職能部門的支持
C、抽樣努力做到尊重客觀事實
D、樣本數(shù)量越小，可靠性越大

3.單項選擇題進行案例分析的步驟，正確的是（）

A、選擇所要分析的案例；還原事情過程；分析案例；提出解決對策
B、選擇所要分析的案例；分析案例；還原事情過程；提出解決對策
C、還原事情過程；選擇所要分析的案例；分析案例；提出解決對策
D、選擇所要分析的案例；還原事情過程；提出解決對策；分析案例

4.單項選擇題客戶投訴來源之一是卷煙產(chǎn)品，屬于卷煙產(chǎn)品的是（）

A、服務質(zhì)量
B、服務態(tài)度
C、服務方式
D、緊俏貨源分配

5.單項選擇題（）可以反映企業(yè)處理投訴的能力

A、投訴率
B、重復投訴率
C、投訴集中度
D、工業(yè)區(qū)投訴率

6.單項選擇題（）表示卷煙企業(yè)飛服務質(zhì)量大體上有所改進

A、投訴率降低趨勢
B、投訴率平穩(wěn)狀
C、投訴率上升趨勢
D、投訴率直線狀

7.單項選擇題對客戶的（）是顧客滿意度監(jiān)測的關鍵部分

A、問題定義
B、定性研究
C、定量研究
D、成果利用

8.單項選擇題（）最終取決于外部客戶的評價和感受

A、服務監(jiān)督
B、服務質(zhì)量
C、服務評估
D、服務流程

9.單項選擇題在信息收集中，（）是最詳細和最基礎的信息收集方法

A、內(nèi)部信息傳遞
B、電話錄音抽查
C、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱
D、工作信息記錄

10.單項選擇題關于客戶詢問，正確的是（）

A、集體座談有利于擴大與會者思路，得到相互啟發(fā)
B、面談調(diào)查對調(diào)查人員的個人交際能力，組織引導能力要求不高
C、面談調(diào)查適合大范圍地區(qū)
D、電話調(diào)查取得結果快但費用高