判斷題（）服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務(wù)監(jiān)測應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測評，包括滿意度監(jiān)測和投訴分析，這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評估的基礎(chǔ)。
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1.多項(xiàng)選擇題集中投訴就是服務(wù)組織按一定規(guī)則對投訴進(jìn)行分類后，將受理的投訴按類別進(jìn)行集中，這種方法可以改變以往分部門處理投訴的情況，將投訴集中起來，便于（）。
A、處理
B、記錄
C、分析
D、總結(jié)原因
2.單項(xiàng)選擇題重復(fù)投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)（）比較差。
A、處理流程
B、處理方式
C、及時性
D、有效性
3.多項(xiàng)選擇題對卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴一方面是源于卷煙產(chǎn)品，如（）。
A、適銷對路品牌供應(yīng)
B、緊俏貨源供應(yīng)
C、卷煙供應(yīng)總量
D、卷煙出現(xiàn)破損和殘次
4.多項(xiàng)選擇題SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評估模型，在評估指標(biāo)方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實(shí)性（）5個方面。
A、保障性
B、有形性
C、個性化關(guān)懷
D、響應(yīng)性
5.多項(xiàng)選擇題卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。
A、投訴分析測評
B、訂貨送貨測評
C、服務(wù)質(zhì)量測評
D、滿意度測評
最新試題
在計(jì)算投訴率時，如果某個零售客戶在計(jì)算期間內(nèi)投訴好幾次，計(jì)算投訴的零售客戶數(shù)時應(yīng)算幾次。（）
題型：判斷題
投訴分析包括（）。
題型：多項(xiàng)選擇題
卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。
題型：多項(xiàng)選擇題
卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，()在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適應(yīng)。
題型：單項(xiàng)選擇題
簡述商品質(zhì)量認(rèn)證的基本條件。
題型：問答題
投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化。
題型：單項(xiàng)選擇題
卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)投訴分析測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。（）
題型：判斷題
投訴集中度可通過計(jì)算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。
題型：單項(xiàng)選擇題
投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和分析投訴率變化趨勢。（）
題型：判斷題