單項選擇題制定服務藍圖是由客戶向（）層層描繪的過程。

A.前臺-中臺-后臺
B.前臺-中臺-支持
C.前臺-后臺-支持
D.中臺-后臺-支持


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3.多項選擇題設計服務行為和內(nèi)容包括：（）

A、前臺有形展示
B、前臺服務行為
C、后臺服務行為
D、支持性活動

4.多項選擇題服務藍圖中的分界線有（）。

A、可視分界線
B、內(nèi)部互動分界線
C、外部互動分解線
D、中間分界線

5.單項選擇題下列屬于客戶行為的是（）。

A、客戶需求
B、客戶訂貨
C、客戶拜訪
D、客戶付款

6.單項選擇題明確（）是服務行為和內(nèi)容設計的原點。

A、客戶需求
B、客戶行為
C、客戶評價
D、客戶服務

7.單項選擇題明確客戶行為是（）設計的開端。

A、服務藍圖
B、服務流程
C、服務內(nèi)容
D、服務行為

8.單項選擇題垂直線穿過（）代表內(nèi)部服務接觸。

A、外部互動分解線
B、可視分界線
C、內(nèi)部互動分界線
D、中間分界線

9.單項選擇題（）用以區(qū)分服務人員的工作和其他支持服務的工作。

A、外部互動分解線
B、可視分界線
C、內(nèi)部互動分界線
D、中間分界線

10.單項選擇題（）還把服務人員在前臺與后臺所做的工作分開。

A、外部互動分解線
B、可視分界線
C、內(nèi)部互動分界線
D、中間分界線