卷煙服務(wù)營銷章節(jié)練習(xí)(2019.04.21)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題客戶分類方法并不固定，各個企業(yè)可根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中已有的信息和自身管理的需要確定合適的客戶分類方法。（）

2 常見的服務(wù)測量主要是從兩個維度展開—（）和客戶投訴。

3 根據(jù)不同的需求類型設(shè)計針對性的服務(wù)項目，并設(shè)計合理地服務(wù)項目結(jié)構(gòu)，如合理的（）項目地比例。

4.判斷題通常情況下，違反道德的行為必定違反法律，違反法律的行為未必都違反道德，道德評價的標準比法律評價標準更高。（）

5.判斷題（）服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務(wù)監(jiān)測應(yīng)重點關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測評，包括滿意度監(jiān)測和投訴分析，這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評估的基礎(chǔ)。

6 職業(yè)道德，主要適用于（）

7 不屬于影響客戶期望的因素的是（）

8 卷煙零售價格指標可分為（）兩類。

9 網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)提供的信息查詢服務(wù)內(nèi)容包括（）。

10.判斷題服務(wù)評估必須緊緊圍繞服務(wù)目標展開，形成“目標—執(zhí)行—評估—改進”的閉環(huán)（）