卷煙服務(wù)營銷卷煙服務(wù)營銷服務(wù)設(shè)計章節(jié)練習(xí)(2018.03.08)

來源：考試資料網(wǎng)

1 與峰終定律一樣，服務(wù)藍圖的核心思想也是（）。

2 心理學(xué)家丹尼爾•卡納曼經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)我們對體驗的記憶由哪兩個因素決定（）。

3 服務(wù)藍圖設(shè)計的第二步是分析客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確（）。

4 設(shè)計服務(wù)項目不僅要考慮客戶需求，還要關(guān)注企業(yè)自身的需求，要考慮該服務(wù)項目對（）的作用.

5 希望零售客戶在品牌培育上發(fā)揮更大作用，下列屬于相關(guān)的服務(wù)項目設(shè)計的是（）。

6.判斷題（）新增入網(wǎng)率提升是屬于細分目標(biāo)。

7 希望通過網(wǎng)絡(luò)了解更多的信息，查詢信息更方便，同時關(guān)注自己在經(jīng)營上所處的位置，了解何如能做得更好，這是屬于哪一類客戶（）

8.問答題服務(wù)界面是向客戶提供服務(wù)時與客戶直接接觸的界面。服務(wù)界面是服務(wù)內(nèi)容的提供形式，也是客戶服務(wù)體驗的基本框架。確定服務(wù)界面是服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

參考答案：目前煙草公司為卷煙零售客戶所提供的服務(wù)界面一般分為三種
1、由一線工作人員直...

9 服務(wù)設(shè)計一般包括設(shè)定服務(wù)目標(biāo)、（）等環(huán)節(jié)。

10 每個完整的服務(wù)流程都開始于客戶，可能貫穿于企業(yè)的前、中、后臺多個崗位，是完成某一項服務(wù)的整個循環(huán)和（）。