單項(xiàng)選擇題與峰終定律一樣，服務(wù)藍(lán)圖的核心思想也是（）。

A、關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計
B、描繪客戶服務(wù)過程
C、優(yōu)化服務(wù)流程
D、縱向的內(nèi)部協(xié)作


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1.單項(xiàng)選擇題（）是對峰終定律的進(jìn)一步細(xì)化，是把客戶的關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為的工具

A、流程設(shè)計
B、服務(wù)設(shè)計
C、服務(wù)藍(lán)圖
D、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計

4.多項(xiàng)選擇題峰終定律的應(yīng)用步驟不正確的是（）。

A、①描繪服務(wù)過程②細(xì)化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程③尋找峰、終時刻
B、①細(xì)化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程②尋找峰、終時刻③描繪服務(wù)過程
C、①尋找峰、終時刻②細(xì)化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程③描繪服務(wù)過程
D、①描繪服務(wù)過程②尋找峰、終時刻③細(xì)化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程

5.多項(xiàng)選擇題峰終定律的應(yīng)用需要通過的步驟（）。

A、描繪服務(wù)過程
B、尋找峰、終時刻
C、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計
D、細(xì)化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程

6.單項(xiàng)選擇題在品牌推薦環(huán)節(jié)，客戶的核心需求就是客戶經(jīng)理能準(zhǔn)確分析品牌銷售情況，提升其（）等。

A、銷售能力
B、銷售信心
C、銷售數(shù)量
D、銷售金額

8.單項(xiàng)選擇題通過現(xiàn)場觀察、探索性研究找到服務(wù)過程的（），即面對客戶的服務(wù)過程圖。

A、服務(wù)內(nèi)容
B、服務(wù)方式
C、服務(wù)過程
D、全景圖

9.單項(xiàng)選擇題服務(wù)設(shè)計強(qiáng)調(diào)必須注重客戶峰值時刻的（）和服務(wù)過程的終點(diǎn)體驗(yàn)。

A、核心需求
B、客戶體驗(yàn)
C、客戶滿意度
D、個性需求

10.單項(xiàng)選擇題根據(jù)峰終定律，客戶在接受服務(wù)過程中鋒、終時刻的感受對本次服務(wù)的（）有極大影響。

A、服務(wù)體驗(yàn)
B、滿意度
C、客戶支持
D、服務(wù)過程