單項選擇題服務(wù)設(shè)計強(qiáng)調(diào)必須注重客戶峰值時刻的（）和服務(wù)過程的終點體驗。

A、核心需求
B、客戶體驗
C、客戶滿意度
D、個性需求


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1.單項選擇題根據(jù)峰終定律，客戶在接受服務(wù)過程中鋒、終時刻的感受對本次服務(wù)的（）有極大影響。

A、服務(wù)體驗
B、滿意度
C、客戶支持
D、服務(wù)過程

2.單項選擇題峰終定律中的“峰”與“終”其實就是所謂的（）。

A、先決條件
B、基本要求
C、重要環(huán)節(jié)
D、關(guān)鍵時刻

3.單項選擇題心理學(xué)家丹尼爾•卡納曼經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)我們對體驗的記憶由哪兩個因素決定（）。

A、高峰與低峰
B、高峰與結(jié)束時的感覺
C、好與不好體驗的比重
D、好與不好體驗的時間長短

6.多項選擇題下列營銷服務(wù)流程設(shè)計環(huán)節(jié)對應(yīng)不正確的是（）。

A.客戶由誰維護(hù)—關(guān)鍵節(jié)點的審核與控制
B.流程主線如何構(gòu)成—服務(wù)的前、中、后臺如何進(jìn)行相互支撐
C.流程節(jié)點由誰承擔(dān)—服務(wù)崗位的設(shè)置
D.客戶主線如何構(gòu)成—關(guān)鍵節(jié)點的審核與控制

7.多項選擇題卷煙營銷服務(wù)流程的設(shè)計中最主要的三個環(huán)節(jié)是（）。

A.流程設(shè)計由誰完成
B.客戶界面由誰維護(hù)
C.流程主線如何構(gòu)成
D.流程點由誰承擔(dān)

10.單項選擇題服務(wù)流程即（），向客戶提供滿足其需求的各個有序服務(wù)的步驟。

A.客戶拜訪流程
B.需求流程
C.服務(wù)的傳遞系統(tǒng)
D.服務(wù)步驟