服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第一步必須描繪客戶(hù)經(jīng)歷服務(wù)的（）。

（）在運(yùn)用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過(guò)縱向描述客戶(hù)服務(wù)的全過(guò)程，并明確各個(gè)環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)客戶(hù)需求的一線(xiàn)服務(wù)行為、硬件措施，進(jìn)而設(shè)計(jì)為支撐一線(xiàn)服務(wù)需要提供的中后臺(tái)支撐。

設(shè)計(jì)服務(wù)行為和內(nèi)容包括：（）

下列屬于服務(wù)藍(lán)圖的前臺(tái)服務(wù)的是（）。

（）制定服務(wù)藍(lán)圖是由客戶(hù)向前臺(tái)－后臺(tái)－支持層層描繪的過(guò)程。

服務(wù)藍(lán)圖中的分界線(xiàn)有（）。

服務(wù)藍(lán)圖的縱向的（），是描述整個(gè)服務(wù)前、中、后臺(tái)構(gòu)成的全景圖。

（）服務(wù)藍(lán)圖主要是橫向的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，不包括縱向的內(nèi)部協(xié)作。

明確客戶(hù)行為（環(huán)節(jié)）是服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計(jì)的原點(diǎn)（）

（）服務(wù)藍(lán)圖的核心思想是“關(guān)注客戶(hù)的服務(wù)設(shè)計(jì)”。