判斷題（）制定服務藍圖是由客戶向前臺－后臺－支持層層描繪的過程。

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1.多項選擇題下列描述屬于服務藍圖設計的具體步驟的有（）。

A.描繪客戶經(jīng)歷服務的全過程，并明確關鍵時刻、關鍵環(huán)節(jié)
B.分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求
C.針對需求設計前臺服務，包括前臺服務人員的服務行為和有形展示如表單、工具材料等
D.根據(jù)前臺服務設計配套的后臺服務行為

2.單項選擇題在進行服務設計師需要與客戶價值管理相結合，根據(jù)客戶（）規(guī)劃服務投入。

A、規(guī)模分離
B、業(yè)態(tài)分類
C、價值分類
D、類型分類

3.單項選擇題服務藍圖可以清晰建立客戶需求與（）之間的關系。

A、服務目標
B、客戶行為
C、服務行為
D、服務需求

4.單項選擇題服務藍圖設計的第三步是針對需求設計前臺服務，包括前臺服務人員的（）和優(yōu)形展示。

A、基本要求
B、服務流程
C、服務行為
D、服務監(jiān)控

5.單項選擇題服務藍圖設計的第二步是分析客戶經(jīng)歷服務的全過程，并明確（）。

A、基本需求
B、核心需求
C、成長需求
D、服務需求

6.單項選擇題服務藍圖設計的第一步必須描繪客戶經(jīng)歷服務的（）。

A、全過程
B、基本過程
C、部分過程
D、所有過程

7.單項選擇題制定服務藍圖是由客戶向（）層層描繪的過程。

A.前臺-中臺-后臺
B.前臺-中臺-支持
C.前臺-后臺-支持
D.中臺-后臺-支持

10.多項選擇題設計服務行為和內(nèi)容包括：（）

A、前臺有形展示
B、前臺服務行為
C、后臺服務行為
D、支持性活動