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A.描繪客戶(hù)經(jīng)歷服務(wù)的全過(guò)程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)
B.分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶(hù)需求，并明確核心需求
C.針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)，包括前臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)行為和有形展示如表單、工具材料等
D.根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為
A、規(guī)模分離
B、業(yè)態(tài)分類(lèi)
C、價(jià)值分類(lèi)
D、類(lèi)型分類(lèi)
A、服務(wù)目標(biāo)
B、客戶(hù)行為
C、服務(wù)行為
D、服務(wù)需求
A、基本要求
B、服務(wù)流程
C、服務(wù)行為
D、服務(wù)監(jiān)控
A、基本需求
B、核心需求
C、成長(zhǎng)需求
D、服務(wù)需求
最新試題
（）服務(wù)藍(lán)圖主要是橫向的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，不包括縱向的內(nèi)部協(xié)作。
服務(wù)藍(lán)圖是把客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為（）的工具。
（）服務(wù)藍(lán)圖的核心思想是“關(guān)注客戶(hù)的服務(wù)設(shè)計(jì)”。
服務(wù)藍(lán)圖中的分界線有（）。
下列描述屬于服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的具體步驟的有（）。
（）在運(yùn)用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過(guò)縱向描述客戶(hù)服務(wù)的全過(guò)程，并明確各個(gè)環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)客戶(hù)需求的一線服務(wù)行為、硬件措施，進(jìn)而設(shè)計(jì)為支撐一線服務(wù)需要提供的中后臺(tái)支撐。
明確客戶(hù)行為（環(huán)節(jié)）是服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計(jì)的原點(diǎn)（）
“135”工作法以（）為支撐，把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容集成在一個(gè)作業(yè)平臺(tái)上
（）接受客戶(hù)請(qǐng)求、處理突發(fā)事件和客戶(hù)回訪都屬于服務(wù)藍(lán)圖前臺(tái)服務(wù)的服務(wù)行為內(nèi)容。
（）使用時(shí)，可以繪制整個(gè)面向零售客戶(hù)的服務(wù)藍(lán)圖，不可以就某一項(xiàng)服務(wù)如零售客戶(hù)拜訪，繪制相對(duì)應(yīng)的服務(wù)藍(lán)圖。