單項(xiàng)選擇題在服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，注意通過(guò)服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)造（）個(gè)客戶(hù)峰值體驗(yàn)。

A、1-2
B、3-4
C、5
D、5個(gè)以上


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1.單項(xiàng)選擇題通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、探索性研究找到服務(wù)過(guò)程的（），即面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程圖。

A、服務(wù)內(nèi)容
B、服務(wù)方式
C、服務(wù)過(guò)程
D、全景圖

2.單項(xiàng)選擇題服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)必須注重客戶(hù)峰值時(shí)刻的（）和服務(wù)過(guò)程的終點(diǎn)體驗(yàn)。

A、核心需求
B、客戶(hù)體驗(yàn)
C、客戶(hù)滿(mǎn)意度
D、個(gè)性需求

3.單項(xiàng)選擇題根據(jù)峰終定律，客戶(hù)在接受服務(wù)過(guò)程中鋒、終時(shí)刻的感受對(duì)本次服務(wù)的（）有極大影響。

A、服務(wù)體驗(yàn)
B、滿(mǎn)意度
C、客戶(hù)支持
D、服務(wù)過(guò)程

4.單項(xiàng)選擇題峰終定律中的“峰”與“終”其實(shí)就是所謂的（）。

A、先決條件
B、基本要求
C、重要環(huán)節(jié)
D、關(guān)鍵時(shí)刻

5.單項(xiàng)選擇題心理學(xué)家丹尼爾•卡納曼經(jīng)過(guò)深入研究，發(fā)現(xiàn)我們對(duì)體驗(yàn)的記憶由哪兩個(gè)因素決定（）。

A、高峰與低峰
B、高峰與結(jié)束時(shí)的感覺(jué)
C、好與不好體驗(yàn)的比重
D、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短

8.多項(xiàng)選擇題下列營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)不正確的是（）。

A.客戶(hù)由誰(shuí)維護(hù)—關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的審核與控制
B.流程主線如何構(gòu)成—服務(wù)的前、中、后臺(tái)如何進(jìn)行相互支撐
C.流程節(jié)點(diǎn)由誰(shuí)承擔(dān)—服務(wù)崗位的設(shè)置
D.客戶(hù)主線如何構(gòu)成—關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的審核與控制

9.多項(xiàng)選擇題卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)中最主要的三個(gè)環(huán)節(jié)是（）。

A.流程設(shè)計(jì)由誰(shuí)完成
B.客戶(hù)界面由誰(shuí)維護(hù)
C.流程主線如何構(gòu)成
D.流程點(diǎn)由誰(shuí)承擔(dān)