卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務設計章節(jié)練習(2019.05.02)

來源：考試資料網(wǎng)

1 為了成功實施服務戰(zhàn)略，企業(yè)應該對所有顧客服務活動進行（）的安排，即進行服務設計。

2.判斷題（）在運用峰終定律基礎上，先通過縱向描述客戶服務的全過程，并明確各個環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應對每個環(huán)節(jié)每個客戶需求的一線服務行為、硬件措施，進而設計為支撐一線服務需要提供的中后臺支撐。

3 通過針對性的服務使零售客戶在哪些方面發(fā)揮更大的作用（）。

4 服務藍圖中的分界線有（）。

5 設計服務項目不僅要考慮客戶需求，還要關注企業(yè)自身的需求，要考慮該服務項目對（）的作用.

6.問答題服務界面是向客戶提供服務時與客戶直接接觸的界面。服務界面是服務內(nèi)容的提供形式，也是客戶服務體驗的基本框架。確定服務界面是服務設計的關鍵環(huán)節(jié)。

參考答案：目前煙草公司為卷煙零售客戶所提供的服務界面一般分為三種
1、由一線工作人員直...

7 （）即服務的傳遞系統(tǒng)，向客戶提供滿足其需求的各個有序服務的步驟。

8 為了成功實施服務戰(zhàn)略，提供給顧客優(yōu)質(zhì)而滿意的服務，企業(yè)應該對所有的顧客服務活動精心全面、系統(tǒng)的安排，即進行（）。

9.判斷題（）在做服務項目總體設計時著重要考慮的因素就是客戶分類

10 下列描述屬于服務藍圖設計的具體步驟的有（）。