單項(xiàng)選擇題為了成功實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，提供給顧客優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該對所有的顧客服務(wù)活動精心全面、系統(tǒng)的安排，即進(jìn)行（）。

A、服務(wù)實(shí)施
B、服務(wù)設(shè)計
C、服務(wù)提供
D、服務(wù)監(jiān)測


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1.多項(xiàng)選擇題“情系你我”是把“情”融入卷煙營銷全過程，建立與客戶“（）”的和諧關(guān)系

A、互敬互愛
B、互信互助
C、互尊互諒
D、互利互惠

3.多項(xiàng)選擇題“135”工作法以（）為支撐，把服務(wù)營銷內(nèi)容集成在一個作業(yè)平臺上

A、分析工具
B、工作規(guī)范
C、崗位職責(zé)
D、記錄文件

4.多項(xiàng)選擇題設(shè)計服務(wù)行為和內(nèi)容包括：（）

A、前臺有形展示
B、前臺服務(wù)行為
C、后臺服務(wù)行為
D、支持性活動

5.單項(xiàng)選擇題服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計的第三步是針對需求設(shè)計前臺服務(wù)，包括前臺服務(wù)人員的（）和優(yōu)形展示。

A、基本要求
B、服務(wù)流程
C、服務(wù)行為
D、服務(wù)監(jiān)控

7.單項(xiàng)選擇題制定服務(wù)藍(lán)圖是由客戶向（）層層描繪的過程。

A.前臺-中臺-后臺
B.前臺-中臺-支持
C.前臺-后臺-支持
D.中臺-后臺-支持

8.單項(xiàng)選擇題明確（）是服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計的原點(diǎn)。

A、客戶需求
B、客戶行為
C、客戶評價
D、客戶服務(wù)

9.單項(xiàng)選擇題服務(wù)藍(lán)圖的縱向的（），是描述整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖。

A、外部協(xié)作
B、內(nèi)部協(xié)作
C、互動協(xié)作
D、三方協(xié)作

10.單項(xiàng)選擇題一旦有一條垂直線穿過（），即表明顧客與企業(yè)間直接發(fā)生接觸或一個服務(wù)接觸產(chǎn)生。

A、外部互動分界線
B、內(nèi)部互動分界線
C、可視分界線
D、中間分界線

最新試題

（）在運(yùn)用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過縱向描述客戶服務(wù)的全過程，并明確各個環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對每個環(huán)節(jié)每個客戶需求的一線服務(wù)行為、硬件措施，進(jìn)而設(shè)計為支撐一線服務(wù)需要提供的中后臺支撐。

題型：判斷題

在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計師需要與客戶價值管理相結(jié)合，根據(jù)客戶（）規(guī)劃服務(wù)投入。

題型：單項(xiàng)選擇題

（）分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求是服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計的的三步

題型：判斷題

服務(wù)藍(lán)圖的縱向的（），是描述整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖。

題型：單項(xiàng)選擇題

一旦有一條垂直線穿過（），即表明顧客與企業(yè)間直接發(fā)生接觸或一個服務(wù)接觸產(chǎn)生。

題型：單項(xiàng)選擇題

（）服務(wù)藍(lán)圖的核心思想是“關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計”。

題型：判斷題

“135”工作法較好地解決了營銷人員“（）”的問題

題型：多項(xiàng)選擇題

可視性分界線是用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作的一條界線。（）

題型：判斷題

（）內(nèi)部溝通銜接屬于服務(wù)藍(lán)圖的后臺支撐。

題型：判斷題

下列屬于客戶行為的是（）。

題型：單項(xiàng)選擇題