卷煙服務(wù)營銷卷煙服務(wù)營銷服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估章節(jié)練習(xí)(2018.02.02)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)或滿意度測評(píng)的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。（）

參考答案：正確

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2.判斷題服務(wù)測量，指從受服務(wù)方收集信息對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)測。（）

參考答案：正確

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3 客戶經(jīng)理等營銷人員應(yīng)當(dāng)把日常服務(wù)和工作情況進(jìn)行記錄，為之后對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)測評(píng)估提供信息支撐，這是信息收集中的（）。

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4 服務(wù)監(jiān)測要首先關(guān)注（），基于客戶服務(wù)體驗(yàn)和感受評(píng)價(jià)的服務(wù)測評(píng)是服務(wù)監(jiān)督和評(píng)估的基礎(chǔ)。

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5 （）需要來自服務(wù)監(jiān)測的數(shù)據(jù)支撐。

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6 服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評(píng)價(jià)和感受，因此服務(wù)監(jiān)測應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測評(píng)，包括滿意度監(jiān)測和（），這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評(píng)估的基礎(chǔ)。

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7 SERVQUAL模型是一個(gè)簡要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中關(guān)懷客戶，提供個(gè)性化服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

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8.判斷題服務(wù)監(jiān)測的方法有服務(wù)目標(biāo)追蹤法、人員調(diào)查、客戶詢問和信息收集四種方法。（）

參考答案：錯(cuò)誤

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9 服務(wù)監(jiān)測的方法有服務(wù)目標(biāo)追蹤法、現(xiàn)場調(diào)查、（）和信息收集四種方法。

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10.判斷題投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和分析投訴率變化趨勢。（）

參考答案：正確

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