單項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評(píng)價(jià)和感受，因此服務(wù)監(jiān)測(cè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測(cè)評(píng)，包括滿意度監(jiān)測(cè)和（），這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評(píng)估的基礎(chǔ)。

A、政策宣傳
B、客戶服務(wù)
C、貨源投放
D、投訴分析


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1.單項(xiàng)選擇題投訴率呈（）趨勢(shì)，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的。

A、下降
B、平穩(wěn)
C、上升
D、波浪狀

4.多項(xiàng)選擇題卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測(cè)的內(nèi)容。

A、投訴分析測(cè)評(píng)
B、訂貨送貨測(cè)評(píng)
C、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)
D、滿意度測(cè)評(píng)

7.多項(xiàng)選擇題投訴分析包括（）。

A、投訴率分析
B、重復(fù)投訴率分析
C、投訴集中度分析
D、投訴案例分析

9.多項(xiàng)選擇題投訴案例分析的步驟包括（）。

A、選擇所要分析的案例
B、還原事情過程
C、分析案例
D、提出解決對(duì)策

10.多項(xiàng)選擇題卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架，可以從影響零售客戶滿意度的各項(xiàng)因素，如（）等。

A、盈利需求滿足
B、貨源需求滿足
C、功能需求滿足
D、情感需求滿足

最新試題

SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，在評(píng)估指標(biāo)方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實(shí)性（）5個(gè)方面。

題型：多項(xiàng)選擇題

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)或滿意度測(cè)評(píng)的模型來確定滿意度監(jiān)測(cè)的內(nèi)容。（）

題型：判斷題

投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和分析投訴率變化趨勢(shì)。（）

題型：判斷題

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的步驟是（）。

題型：多項(xiàng)選擇題

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測(cè)的內(nèi)容。

題型：多項(xiàng)選擇題

投訴率呈（）趨勢(shì)，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時(shí)好時(shí)壞。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

簡(jiǎn)述商品質(zhì)量認(rèn)證的基本條件。

題型：?jiǎn)柎痤}

投訴案例分析的步驟包括（）。

題型：多項(xiàng)選擇題

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)步驟的關(guān)鍵部分是（）。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

簡(jiǎn)述我國(guó)三大煙區(qū)（黃淮煙區(qū)、東北煙區(qū)、西南煙區(qū)）的形成過程。

題型：?jiǎn)柎痤}