A.客戶體驗(yàn)和預(yù)期
B.客戶體驗(yàn)和忠誠(chéng)
C.客戶預(yù)期和價(jià)格
D.客戶忠誠(chéng)和價(jià)格

A.客戶沒有得到實(shí)惠
B.企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不好
C.客戶沒有得到預(yù)期的期望
D.企業(yè)的后續(xù)服務(wù)不好

A.市場(chǎng)細(xì)分與客戶定位
B.提供有價(jià)值的優(yōu)異客戶服務(wù)
C.加強(qiáng)客戶關(guān)系或感情維系
D.提高客戶替換壁壘
E.做好客戶投訴處理工作

A.客戶管理
B.關(guān)系管理
C.流程管理
D.運(yùn)作管理
E.接入管理

A.行動(dòng)迅速
B.先處理感情
C.后處理事件
D.客戶投訴處理方法應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化、流程化
E.為保護(hù)商業(yè)秘密，處理流程不應(yīng)告知客戶

A.財(cái)務(wù)層面
B.生活層面
C.社交層面
D.其他層面的、可以增加銀行或其他金融機(jī)構(gòu)和理財(cái)師服務(wù)附加價(jià)值的活動(dòng)或安排
E.開辦相關(guān)講座

A.必須建立客戶數(shù)據(jù)庫
B.直接頻繁面對(duì)客戶的員工必須經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理
C.拿出一定比例的費(fèi)用用于獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)顧客和改善與客戶的關(guān)系
D.通過優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓新客戶非常滿意、下次再來
E.加強(qiáng)交叉銷售、組合銷售

A.提供增值服務(wù)
B.提供個(gè)性化服務(wù)
C.挖掘客戶潛在意識(shí)的需求
D.注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)
E.建立相應(yīng)的企業(yè)文化和制度

A.滿意度提高，即要讓客戶非常滿意
B.客戶滿意或有好感
C.持續(xù)讓其滿意或非常滿意
D.客戶有一次非常滿意的體驗(yàn)
E.客戶對(duì)公司先前、現(xiàn)在、未來的所有服務(wù)都非常滿意

A.客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的前提和基礎(chǔ)
B.只有非常滿意的客戶，才有可能成為忠誠(chéng)客戶
C.對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶或高端客戶，必須做到讓客戶非常滿意
D.使客戶有一次非常滿意的體驗(yàn)即可讓其成為忠誠(chéng)客戶
E.忠誠(chéng)客戶對(duì)公司先前、現(xiàn)在、未來的所有服務(wù)都非常滿意