卷煙服務(wù)營銷卷煙服務(wù)營銷服務(wù)設(shè)計(jì)章節(jié)練習(xí)(2018.03.09)

來源：考試資料網(wǎng)

1 為了成功實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，提供給顧客優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該對所有的顧客服務(wù)活動精心全面、系統(tǒng)的安排，即進(jìn)行（）。

2 既滿足客戶的需求，又能夠在有效的資源成本投入下，通過一定比例的（）服務(wù)提高客戶滿意度。

3.問答題服務(wù)界面是向客戶提供服務(wù)時(shí)與客戶直接接觸的界面。服務(wù)界面是服務(wù)內(nèi)容的提供形式，也是客戶服務(wù)體驗(yàn)的基本框架。確定服務(wù)界面是服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

參考答案：目前煙草公司為卷煙零售客戶所提供的服務(wù)界面一般分為三種
1、由一線工作人員直...

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4 心理學(xué)家丹尼爾•卡納曼經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)我們對體驗(yàn)的記憶由哪兩個(gè)因素決定（）。

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5 服務(wù)藍(lán)圖的縱向的（），是描述整個(gè)服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖。

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6 下列哪些是屬于網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)提供的信息查詢服務(wù)內(nèi)容中的時(shí)間趨勢分析（）。勢

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7 服務(wù)藍(lán)圖包括（）。

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8 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第三步是針對需求設(shè)計(jì)前臺服務(wù)，包括前臺服務(wù)人員的（）和優(yōu)形展示。

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9.判斷題（）在運(yùn)用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過縱向描述客戶服務(wù)的全過程，并明確各個(gè)環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)客戶需求的一線服務(wù)行為、硬件措施，進(jìn)而設(shè)計(jì)為支撐一線服務(wù)需要提供的中后臺支撐。

參考答案：錯(cuò)誤

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10 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第一步必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的（）。

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