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單項選擇題服務(wù)質(zhì)量一般存在五種差距，其中企業(yè)對顧客期望的感知與顧客期望的服務(wù)之間的差距叫做（）。

A.管理者認(rèn)知差距
B.質(zhì)量規(guī)范差距
C.服務(wù)傳遞差距
D.市場溝通差距
E.感知服務(wù)差距

1.單項選擇題利用技術(shù)手段配合管理屬于防止渠道竄貨的（）環(huán)節(jié)的對策。

A.預(yù)防
B.解決

2.單項選擇題檢查市場價格屬于防止渠道竄貨的（）環(huán)節(jié)的對策。

A.預(yù)防
B.解決

3.單項選擇題從顧客的視角開展服務(wù)流程再造的控制可進一步降低顧客成本，提高顧客讓渡價值，為顧客創(chuàng)造更好的體驗。微信公眾號實現(xiàn)品牌宣傳、卷煙訂貨、促銷溝通屬于（）流程再造。

A.傳遞直接服務(wù)
B.自助服務(wù)
C.捆綁服務(wù)
D.服務(wù)環(huán)境與設(shè)施的優(yōu)化

4.單項選擇題從顧客的視角開展服務(wù)流程再造的控制可進一步降低顧客成本，提高顧客讓渡價值，為顧客創(chuàng)造更好的體驗。電話訂貨改為網(wǎng)上訂貨屬于（）流程再造。

A.傳遞直接服務(wù)
B.自助服務(wù)
C.捆綁服務(wù)
D.服務(wù)環(huán)境與設(shè)施的優(yōu)化

5.單項選擇題從顧客的視角開展服務(wù)流程再造的控制可進一步降低顧客成本，提高顧客讓渡價值，為顧客創(chuàng)造更好的體驗。將卷煙直接送到客戶所在地屬于（）流程再造。

A.傳遞直接服務(wù)
B.自助服務(wù)
C.捆綁服務(wù)
D.服務(wù)環(huán)境與設(shè)施的優(yōu)化

6.單項選擇題下列哪一項是服務(wù)流程設(shè)計中的生產(chǎn)線法的缺點（）

A.服務(wù)人員的任務(wù)增加
B.增加輔助客戶學(xué)習(xí)的職責(zé)
C.管理難度加大
D.客戶的個性需求與標(biāo)準(zhǔn)化流程之間的矛盾

7.單項選擇題在服務(wù)流程設(shè)計中，向消費者提供自己研磨咖啡的休閑吧、自助服務(wù)餐廳等，屬于服務(wù)流程設(shè)計的（）法的應(yīng)用。

A.客戶合作法
B.生產(chǎn)線法
C.圖形設(shè)計法

8.單項選擇題一次性修正指專門用心響應(yīng)顧客要求的技術(shù)、政策或程序上的改變，這些變化不包括雇員，因此不需要激勵和監(jiān)督來保證遵守。一次性修正經(jīng)常通過（）來實現(xiàn)。

A.硬性技術(shù)
B.軟性手段

9.單項選擇題制定服務(wù)流程中，先后步驟為識別、轉(zhuǎn)換、選出標(biāo)準(zhǔn)、衡量標(biāo)準(zhǔn)、確定標(biāo)準(zhǔn)、評估、反饋、升級，共八個步驟。其中開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的衡量指標(biāo)屬于第（）步。

A.一
B.三
C.四
D.五

10.單項選擇題顧客導(dǎo)向型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是將客戶需求轉(zhuǎn)化為詳細(xì)的行為和行動，其制定流程共有（）個步驟。

A.十
B.九
C.八
D.五