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單項選擇題從顧客的視角開展服務流程再造的控制可進一步降低顧客成本，提高顧客讓渡價值，為顧客創(chuàng)造更好的體驗。將卷煙直接送到客戶所在地屬于（）流程再造。

A.傳遞直接服務
B.自助服務
C.捆綁服務
D.服務環(huán)境與設施的優(yōu)化

1.單項選擇題下列哪一項是服務流程設計中的生產線法的缺點（）

A.服務人員的任務增加
B.增加輔助客戶學習的職責
C.管理難度加大
D.客戶的個性需求與標準化流程之間的矛盾

2.單項選擇題在服務流程設計中，向消費者提供自己研磨咖啡的休閑吧、自助服務餐廳等，屬于服務流程設計的（）法的應用。

A.客戶合作法
B.生產線法
C.圖形設計法

3.單項選擇題一次性修正指專門用心響應顧客要求的技術、政策或程序上的改變，這些變化不包括雇員，因此不需要激勵和監(jiān)督來保證遵守。一次性修正經常通過（）來實現(xiàn)。

A.硬性技術
B.軟性手段

4.單項選擇題制定服務流程中，先后步驟為識別、轉換、選出標準、衡量標準、確定標準、評估、反饋、升級，共八個步驟。其中開發(fā)標準的衡量指標屬于第（）步。

A.一
B.三
C.四
D.五

5.單項選擇題顧客導向型服務標準是將客戶需求轉化為詳細的行為和行動，其制定流程共有（）個步驟。

A.十
B.九
C.八
D.五

6.單項選擇題在服務設計過程中，進入設計階段中的（）階段，企業(yè)要增加項目投資，招聘和培訓新的人員，購買各種服務設施，建立有效的溝通系統(tǒng)。此外，還要建立和測試構成服務的有形要素及服務傳遞系統(tǒng)。

A.產品概念的開發(fā)
B.商業(yè)分析
C.新服務的開發(fā)

7.單項選擇題（）服務效率最高，盈利能力最強，但波動性最大，機會較少，因此企業(yè)只能提前準備，抓住機遇。

A.長期服務
B.中期服務
C.短期服務
D.永久服務

8.單項選擇題（）服務是企業(yè)主要的收入來源，但保持穩(wěn)定客戶資源是較難解決的問題，隨市場變化波動大。

A.長期服務
B.中期服務
C.短期服務
D.永久服務

9.單項選擇題在企業(yè)的價格策劃中，企業(yè)的定價目標大致有八種，其中以（）為定價目標，企業(yè)可選擇低價進入市場或高價、高促銷進入市場，因此在短期內會影響企業(yè)利潤。

A.追求盈利最大化
B.短期利潤最大化
C.實現(xiàn)預期的投資回報
D.提高市場占有率

10.單項選擇題通過營銷策劃、縱深開發(fā)，擠入已被占領的目標市場是市場定位的（）定位選擇。

A.市場空位爭奪者
B.市場深度開發(fā)者
C.搶占市場者
D.市場挑戰(zhàn)者