單項(xiàng)選擇題從顧客的視角開(kāi)展服務(wù)流程再造的控制可進(jìn)一步降低顧客成本,提高顧客讓渡價(jià)值,為顧客創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。電話訂貨改為網(wǎng)上訂貨屬于()流程再造。

A.傳遞直接服務(wù)
B.自助服務(wù)
C.捆綁服務(wù)
D.服務(wù)環(huán)境與設(shè)施的優(yōu)化


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2.單項(xiàng)選擇題下列哪一項(xiàng)是服務(wù)流程設(shè)計(jì)中的生產(chǎn)線法的缺點(diǎn)()

A.服務(wù)人員的任務(wù)增加
B.增加輔助客戶學(xué)習(xí)的職責(zé)
C.管理難度加大
D.客戶的個(gè)性需求與標(biāo)準(zhǔn)化流程之間的矛盾