單項(xiàng)選擇題下列哪個(gè)因素不是造成服務(wù)失誤的原因（）。

A.不可控的外力
B.客戶有時(shí)無法準(zhǔn)確表述自己對(duì)服務(wù)的期望
C.服務(wù)質(zhì)量差距的變化
D.服務(wù)質(zhì)量沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)


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1.單項(xiàng)選擇題下列有關(guān)“SERVQUAL”量表的描述中，不正確的是（）。

A.一個(gè)最為常用的服務(wù)質(zhì)量度量工具
B.從五個(gè)維度來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的高低
C.專門用來分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源
D.可以幫助人們判斷銀行服務(wù)質(zhì)量

2.單項(xiàng)選擇題體驗(yàn)式服務(wù)大受消費(fèi)者歡迎的原因主要是（）。

A.它與傳統(tǒng)的買賣形式不一樣
B.為企業(yè)創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
C.人們?cè)谖镔|(zhì)享受的同時(shí)也獲得精神享受
D.讓消費(fèi)者體驗(yàn)消費(fèi)過程

3.單項(xiàng)選擇題鑒于消費(fèi)者對(duì)銀行的評(píng)價(jià)經(jīng)常受朋友、家庭和其他各種意見左右，銀行應(yīng)該（）。

A.使用人員信息源和創(chuàng)造強(qiáng)有力的組織者形象
B.重視對(duì)一線員工的培訓(xùn)
C.激勵(lì)員工工作積極性
D.使用多個(gè)服務(wù)點(diǎn)

4.單項(xiàng)選擇題鑒于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量控制難以實(shí)現(xiàn)，銀行應(yīng)該（）。

A.使用人員信息源
B.提供公眾易理解的有形暗示
C.重視對(duì)一線員工的選擇和培訓(xùn)
D.提供定制化服務(wù)

5.單項(xiàng)選擇題銀行的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)相當(dāng)大的一部分來自于（）。

A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
B.客戶
C.銀行自身
D.國(guó)家政策