單項選擇題客戶關系管理是信息技術與管理相結合的產物，其理念的核心在于（）

A.以產品的銷售帶動客戶的發(fā)展
B.是企業(yè)管理中信息技術，軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方案的總和
C.運用創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制
D.以客戶為中心，視客戶為資源，通過客戶關懷來實現客戶滿意度


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1.單項選擇題根據“二八定律”，下列說法正確的是（）

A.80％資源用于生產20％的產品
B.盈利的80％來自于20％的老客戶
C.盈利來自于80％的新客戶和20％的老客戶
D.盈利的80％來自于20％的客戶服務

2.單項選擇題在客戶關系管理理念里，客戶價值的預測通常采用下列（）方式進行。

A.客戶消費量最高的時期所產生的價值
B.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產生的價值
C.客戶的長期價值或者是終生價值
D.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值

3.單項選擇題客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（）

A.客戶體驗和預期
B.客戶體驗和忠誠
C.客戶預期和價格
D.客戶忠誠和價格

4.單項選擇題一般而言，在客戶關系管理中，客戶投訴的最根本的原因是（）

A.客戶沒有得到實惠
B.企業(yè)的產品質量不好
C.客戶沒有得到預期的期望
D.企業(yè)的后續(xù)服務不好

5.多項選擇題在客戶關系管理上理財師應該掌握和反復實踐（）

A.市場細分與客戶定位
B.提供有價值的優(yōu)異客戶服務
C.加強客戶關系或感情維系
D.提高客戶替換壁壘
E.做好客戶投訴處理工作