多項選擇題客戶接觸點包括（）

A.網(wǎng)點布置陳設(shè)
B.宣傳資料的內(nèi)容和形式
C.業(yè)務(wù)人員的言談舉止和工作方法
D.網(wǎng)站
E.廣告


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1.多項選擇題客戶關(guān)系管理對理財業(yè)務(wù)發(fā)展的意義（）

A.為理財師提供客戶服務(wù)的方法和工具
B.有助于培養(yǎng)高端客戶忠誠度，與客戶建立主辦行關(guān)系
C.有助于拉攏客戶，使客戶始終如一的選擇自己的產(chǎn)品
D.防止客戶流失，降低客戶開發(fā)成本
E.將客戶需求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，帶來銀行產(chǎn)品服務(wù)升級

2.多項選擇題客戶關(guān)系管理在中國的實踐經(jīng)歷了（）

A.模仿階段
B.跟風(fēng)階段
C.摸索階段
D.探索階段
E.回歸創(chuàng)新階段

3.多項選擇題下列關(guān)于客戶中心論說法錯誤的有（）

A.以客戶滿意為中心
B.把客戶的需求、滿意和關(guān)系放到首位
C.銷售成為企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵目標(biāo)
D.提高產(chǎn)量成為企業(yè)經(jīng)營的核心
E.以利潤為中心

4.多項選擇題社會企業(yè)經(jīng)營理念的變化經(jīng)歷了（）階段。

A.產(chǎn)值中心論
B.銷售中心論
C.成本中心論
D.利潤中心論
E.客戶中心論

5.多項選擇題推動客戶關(guān)系管理思想和方法的誕生、發(fā)展的因素有（）

A.社會企業(yè)經(jīng)營理念的變化
B.社會生產(chǎn)方式的變化
C.客戶消費觀念的改變
D.客戶投資觀念的變化
E.信息技術(shù)的推動

6.多項選擇題客戶投訴指責(zé)時自我調(diào)節(jié)的解壓法有（）

A.保持冷靜，做深呼吸
B.我是問題的解決者，我要控制住局面
C.我要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動
D.馬上給客戶解釋，分清誰的差錯
E.客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響

7.多項選擇題理財師日常工作中進行客戶關(guān)系管理的內(nèi)容包括（）

A.收集、整理客戶的詳細信息，最大化地了解客戶
B.根據(jù)客戶需求、偏好、提供精細化、個性化的金融服務(wù)
C.無條件地滿足客戶，將客戶變成自己的忠誠客戶
D.提供專業(yè)服務(wù)，解決客戶的財務(wù)問題，實現(xiàn)客戶的理財目標(biāo)
E.嚴格管理所有的客戶“接觸點”如網(wǎng)點數(shù)量、宣傳資料、言談舉止等，使客戶滿意

8.多項選擇題在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，僅靠價格優(yōu)勢已經(jīng)難以留住客戶，（）成為理財師成功的關(guān)鍵。

A.市場競爭和產(chǎn)品營銷
B.銀行資本規(guī)模和網(wǎng)點數(shù)
C.銀行資本規(guī)模和廣告宣傳
D.專業(yè)化服務(wù)
E.客戶關(guān)系管理

9.單項選擇題在客戶投訴及處理上，理財師應(yīng)該認識和掌握的要點不包括（）

A.充分認識到正確處理好客戶投訴的重要性
B.把危機轉(zhuǎn)化為機會
C.正確處理好客戶投訴
D.優(yōu)先解決高端客戶問題

10.單項選擇題提供優(yōu)異的客戶服務(wù)的措施不包括（）

A.做精分內(nèi)服務(wù)
B.做足額外服務(wù)
C.做好創(chuàng)新服務(wù)
D.做好超常服務(wù)