（）服務(wù)藍(lán)圖主要是橫向的客戶服務(wù)過程，不包括縱向的內(nèi)部協(xié)作。

明確客戶行為（環(huán)節(jié)）是服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計(jì)的原點(diǎn)（）

明確客戶行為是（）設(shè)計(jì)的開端。

()是用于區(qū)分顧客行為和前臺(tái)員工服務(wù)行為的分界線。

（）還把服務(wù)人員在前臺(tái)與后臺(tái)所做的工作分開。

可視性分界線是用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作的一條界線。（）

（）接受客戶請(qǐng)求、處理突發(fā)事件和客戶回訪都屬于服務(wù)藍(lán)圖前臺(tái)服務(wù)的服務(wù)行為內(nèi)容。

服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第二步是分析客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確（）。

垂直線穿過（）代表內(nèi)部服務(wù)接觸。

（）上方是顧客可見的前臺(tái)區(qū)域，下方是顧客不可見的后臺(tái)區(qū)域。