A、先決條件
B、基本要求
C、重要環(huán)節(jié)
D、關(guān)鍵時(shí)刻
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A、高峰與低峰
B、高峰與結(jié)束時(shí)的感覺(jué)
C、好與不好體驗(yàn)的比重
D、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短
A.客戶(hù)由誰(shuí)維護(hù)—關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的審核與控制
B.流程主線(xiàn)如何構(gòu)成—服務(wù)的前、中、后臺(tái)如何進(jìn)行相互支撐
C.流程節(jié)點(diǎn)由誰(shuí)承擔(dān)—服務(wù)崗位的設(shè)置
D.客戶(hù)主線(xiàn)如何構(gòu)成—關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的審核與控制
A.流程設(shè)計(jì)由誰(shuí)完成
B.客戶(hù)界面由誰(shuí)維護(hù)
C.流程主線(xiàn)如何構(gòu)成
D.流程點(diǎn)由誰(shuí)承擔(dān)
最新試題
下列描述屬于服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的具體步驟的有（）。
服務(wù)藍(lán)圖可以清晰建立客戶(hù)需求與（）之間的關(guān)系。
()把客戶(hù)能看到的服務(wù)行為與看不到底行為分開(kāi)。
（）使用時(shí)，可以繪制整個(gè)面向零售客戶(hù)的服務(wù)藍(lán)圖，不可以就某一項(xiàng)服務(wù)如零售客戶(hù)拜訪，繪制相對(duì)應(yīng)的服務(wù)藍(lán)圖。
服務(wù)藍(lán)圖中的分界線(xiàn)有（）。
服務(wù)藍(lán)圖是把客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為（）的工具。
設(shè)計(jì)服務(wù)行為和內(nèi)容包括：（）
（）在運(yùn)用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過(guò)縱向描述客戶(hù)服務(wù)的全過(guò)程，并明確各個(gè)環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)客戶(hù)需求的一線(xiàn)服務(wù)行為、硬件措施，進(jìn)而設(shè)計(jì)為支撐一線(xiàn)服務(wù)需要提供的中后臺(tái)支撐。
（）用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作。
可視性分界線(xiàn)是用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作的一條界線(xiàn)。（）