()把客戶能看到的服務(wù)行為與看不到底行為分開。

明確客戶行為是（）設(shè)計的開端。

（）在運用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過縱向描述客戶服務(wù)的全過程，并明確各個環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對每個環(huán)節(jié)每個客戶需求的一線服務(wù)行為、硬件措施，進而設(shè)計為支撐一線服務(wù)需要提供的中后臺支撐。

服務(wù)藍圖的縱向的（），是描述整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖。

服務(wù)藍圖是把客戶的關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為（）的工具。

（）接受客戶請求、處理突發(fā)事件和客戶回訪都屬于服務(wù)藍圖前臺服務(wù)的服務(wù)行為內(nèi)容。

制定服務(wù)藍圖是由客戶向（）層層描繪的過程。

下列屬于客戶行為的是（）。

（）服務(wù)藍圖主要是橫向的客戶服務(wù)過程，不包括縱向的內(nèi)部協(xié)作。

（）上方是顧客可見的前臺區(qū)域，下方是顧客不可見的后臺區(qū)域。