判斷題（）使用時(shí)，可以繪制整個(gè)面向零售客戶的服務(wù)藍(lán)圖，不可以就某一項(xiàng)服務(wù)如零售客戶拜訪，繪制相對(duì)應(yīng)的服務(wù)藍(lán)圖。

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3.多項(xiàng)選擇題下列描述屬于服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的具體步驟的有（）。

A.描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)
B.分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求
C.針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)，包括前臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)行為和有形展示如表單、工具材料等
D.根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為

4.單項(xiàng)選擇題在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)師需要與客戶價(jià)值管理相結(jié)合，根據(jù)客戶（）規(guī)劃服務(wù)投入。

A、規(guī)模分離
B、業(yè)態(tài)分類
C、價(jià)值分類
D、類型分類

5.單項(xiàng)選擇題服務(wù)藍(lán)圖可以清晰建立客戶需求與（）之間的關(guān)系。

A、服務(wù)目標(biāo)
B、客戶行為
C、服務(wù)行為
D、服務(wù)需求

7.單項(xiàng)選擇題服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第二步是分析客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確（）。

A、基本需求
B、核心需求
C、成長需求
D、服務(wù)需求

8.單項(xiàng)選擇題服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第一步必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的（）。

A、全過程
B、基本過程
C、部分過程
D、所有過程

9.單項(xiàng)選擇題制定服務(wù)藍(lán)圖是由客戶向（）層層描繪的過程。

A.前臺(tái)-中臺(tái)-后臺(tái)
B.前臺(tái)-中臺(tái)-支持
C.前臺(tái)-后臺(tái)-支持
D.中臺(tái)-后臺(tái)-支持