“情系你我”是把“情”融入卷煙營銷全過程，建立與客戶“（）”的和諧關系

（）還把服務人員在前臺與后臺所做的工作分開。

“135”工作法較好地解決了營銷人員“（）”的問題

（）分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求是服務藍圖設計的的三步

服務藍圖的縱向的（），是描述整個服務前、中、后臺構(gòu)成的全景圖。

下列屬于客戶行為的是（）。

()是用于區(qū)分顧客行為和前臺員工服務行為的分界線。

（）用以區(qū)分服務人員的工作和其他支持服務的工作。

（）在運用峰終定律基礎上，先通過縱向描述客戶服務的全過程，并明確各個環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應對每個環(huán)節(jié)每個客戶需求的一線服務行為、硬件措施，進而設計為支撐一線服務需要提供的中后臺支撐。

（）上方是顧客可見的前臺區(qū)域，下方是顧客不可見的后臺區(qū)域。