單項(xiàng)選擇題ABC保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)強(qiáng)烈地將自己看作一個(gè)單位，客戶服務(wù)代表傾向于脫離公司的其他部門。該團(tuán)隊(duì)經(jīng)常將客戶視為有礙于其日常運(yùn)作的局外人。在該情景中，ABC的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)正在展示一種稱為（）的行為。

A.社會(huì)距離
B.回應(yīng)型服務(wù)
C.部落心態(tài)
D.歸因偏見


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1.單項(xiàng)選擇題許多好的品質(zhì)都能使客戶服務(wù)代表獲得與客戶相關(guān)的可信性。例如，客戶服務(wù)代表可以通過(guò)聯(lián)想來(lái)獲得可信性。聯(lián)想的含義是客戶服務(wù)代表通過(guò)（）來(lái)獲得可信性。

A.其個(gè)人修飾、著裝和辦公環(huán)境
B.其與聲譽(yù)良好的公司之間的關(guān)系
C.向客戶表現(xiàn)其以客戶利益為重
D.展示在金融服務(wù)、公司產(chǎn)品與服務(wù)方面的豐富知識(shí)

2.單項(xiàng)選擇題就商務(wù)信函而言，寫信人通常應(yīng)當(dāng)（）

A.總是使用正式稱呼“尊敬的先生或女士”，即使知道收信人的姓名
B.使用“著重號(hào)”分項(xiàng)陳述以增進(jìn)信函的清晰
C.絕不把公司提供的樣板個(gè)性化
D.以拼寫檢查程序替代校對(duì)

4.單項(xiàng)選擇題語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通都能影響客戶服務(wù)的效果，關(guān)于非語(yǔ)言溝通的正確陳述是，它（）

A.只發(fā)生在面對(duì)面會(huì)談時(shí)
B.經(jīng)常準(zhǔn)確傳遞人的真實(shí)情感狀態(tài)
C.不能用于控制談話的進(jìn)程
D.是溝通事實(shí)性信息最有效的方法

5.單項(xiàng)選擇題兩位客戶給其信用卡公司打電話，都被一個(gè)自動(dòng)電話接聽系統(tǒng)理于等待狀態(tài)長(zhǎng)達(dá)10分鐘。等到一位客戶服務(wù)代表接聽電話時(shí)，這兩位客戶都非常失望和氣憤。他們兩種不同的客戶服務(wù)互動(dòng)描述如下：客戶服務(wù)互動(dòng)A：客戶服務(wù)代表立即覺察到客戶的氣憤，他對(duì)該客戶說(shuō)：“啦，我只是個(gè)下級(jí)雇員，對(duì)電話系統(tǒng)沒(méi)有控制權(quán)?！倍笏儐?wèn)是否能夠幫助該客戶。該客戶在掛斷電話時(shí)心里考慮如何將其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到另一家公司?？蛻舴?wù)互動(dòng)B：客戶服務(wù)代表立即覺察到客戶的氣憤，他對(duì)長(zhǎng)時(shí)間等待表示歉意，認(rèn)同了該客戶的失望，并以任何可能的方式對(duì)該客戶提供幫助。在盡快對(duì)該客戶提供幫助之后，該客戶服務(wù)代表對(duì)長(zhǎng)時(shí)間延遲接聽電話再次道歉，并詢問(wèn)客戶是否還需要其他任何幫助。該客戶在掛斷電話時(shí)對(duì)該公司感到滿意。就這兩種客戶服務(wù)互動(dòng)是否涉及“事實(shí)契機(jī)”而言，正確的說(shuō)法是（）

A.只有客戶服務(wù)互動(dòng)A涉及“事實(shí)契機(jī)”
B.只有客戶服務(wù)互動(dòng)B涉及“事實(shí)契機(jī)”
C.這兩種客戶服務(wù)互動(dòng)都涉及“事實(shí)契機(jī)”
D.這兩種客戶服務(wù)互動(dòng)都不涉及“事實(shí)契機(jī)”