單項(xiàng)選擇題語言溝通和非語言溝通都能影響客戶服務(wù)的效果，關(guān)于非語言溝通的正確陳述是，它（）

A.只發(fā)生在面對(duì)面會(huì)談時(shí)
B.經(jīng)常準(zhǔn)確傳遞人的真實(shí)情感狀態(tài)
C.不能用于控制談話的進(jìn)程
D.是溝通事實(shí)性信息最有效的方法


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1.單項(xiàng)選擇題兩位客戶給其信用卡公司打電話，都被一個(gè)自動(dòng)電話接聽系統(tǒng)理于等待狀態(tài)長達(dá)10分鐘。等到一位客戶服務(wù)代表接聽電話時(shí)，這兩位客戶都非常失望和氣憤。他們兩種不同的客戶服務(wù)互動(dòng)描述如下：客戶服務(wù)互動(dòng)A：客戶服務(wù)代表立即覺察到客戶的氣憤，他對(duì)該客戶說：“啦，我只是個(gè)下級(jí)雇員，對(duì)電話系統(tǒng)沒有控制權(quán)?！倍笏儐柺欠衲軌驇椭摽蛻?。該客戶在掛斷電話時(shí)心里考慮如何將其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到另一家公司?？蛻舴?wù)互動(dòng)B：客戶服務(wù)代表立即覺察到客戶的氣憤，他對(duì)長時(shí)間等待表示歉意，認(rèn)同了該客戶的失望，并以任何可能的方式對(duì)該客戶提供幫助。在盡快對(duì)該客戶提供幫助之后，該客戶服務(wù)代表對(duì)長時(shí)間延遲接聽電話再次道歉，并詢問客戶是否還需要其他任何幫助。該客戶在掛斷電話時(shí)對(duì)該公司感到滿意。就這兩種客戶服務(wù)互動(dòng)是否涉及“事實(shí)契機(jī)”而言，正確的說法是（）

A.只有客戶服務(wù)互動(dòng)A涉及“事實(shí)契機(jī)”
B.只有客戶服務(wù)互動(dòng)B涉及“事實(shí)契機(jī)”
C.這兩種客戶服務(wù)互動(dòng)都涉及“事實(shí)契機(jī)”
D.這兩種客戶服務(wù)互動(dòng)都不涉及“事實(shí)契機(jī)”

3.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)代表王磊在電話里接待不滿的客戶時(shí)常常會(huì)掛斷電話以遠(yuǎn)離沖突。頗里茲先生使用的沖突管理方法稱為（）

A.妥協(xié)，該方法通常是一種有效的沖突處理方法
B.妥協(xié)，該方法通常是一種低效率的沖突處理方法
C.規(guī)避，該方法通常是一種有效的沖突處理方法
D.規(guī)避，該方法通常是一種低效率的沖突處理方法