簡述增值客戶服務與基本客戶服務的區(qū)別。

客戶服務中的五項服務缺口是哪五項及產(chǎn)生的原因？

在與客戶進行電話溝通前客戶服務人員可以使用腳本和談話要點作為輔助手段。請解釋什么是腳本？

卓越客戶服務依賴的兩個方面是組織要素和個人客戶服務提供者，影響客戶服務的三個組織要素是什么？

簡要描述全面服務客戶聯(lián)系中心的情況。

影響客戶對服務認知的因素有哪五項？

什么是認知誤差？

在對員工進行培訓形式中，有一種稱為崗位輪換，請說明其優(yōu)點和缺點。

公司可以通過兩種方式監(jiān)察客戶服務的互動：實時監(jiān)察和記錄監(jiān)察，請對其進行解釋說明。

業(yè)績評估方法包括目標管理法、圖表定級評估法、鑒定評估法、關鍵事件評估法、全方位反饋法，請解釋什么是目標管理法？