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單項選擇題Mars金融公司的代理人帕特里克·奧山與其顧客瑪格利特·湯普森聯(lián)系，告訴她由于她周邊的地產(chǎn)升值·其房屋保險費也要增加。為了使湯普森女士在收到下期保費單據(jù)時不會因為保費增加而感到意外·奧山先生打了這個電話。他也想給她一個機會來詢問有關(guān)其保費增加的問題。湯普森女士對保費的增加感到惱火，但她沒有對奧山先生表達其感受，也沒有詢問任何問題。相反，她在接到該電話幾天后收到一份例行客戶服務(wù)調(diào)查問卷時，對奧山先生在該電話期間的表現(xiàn)評價很低，盡管他當(dāng)時表現(xiàn)得很好。該情景中，湯普森女士的行為被最佳歸類為稱為（）的一般行為方式。

A.消極性行為
B.攻擊性行為
C.消極一攻帶性行為
D.果斷性行為

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1.單項選擇題語言溝通和非語言溝通都能影響客戶服務(wù)的效果，關(guān)于非語言溝通的正確陳述是，它（）

A.只發(fā)生在面對面會談時
B.經(jīng)常準確傳遞人的真實情感狀態(tài)
C.不能用于控制談話的進程
D.是溝通事實性信息最有效的方法

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2.單項選擇題兩位客戶給其信用卡公司打電話，都被一個自動電話接聽系統(tǒng)理于等待狀態(tài)長達10分鐘。等到一位客戶服務(wù)代表接聽電話時，這兩位客戶都非常失望和氣憤。他們兩種不同的客戶服務(wù)互動描述如下：客戶服務(wù)互動A：客戶服務(wù)代表立即覺察到客戶的氣憤，他對該客戶說：“啦，我只是個下級雇員，對電話系統(tǒng)沒有控制權(quán)?！倍笏儐柺欠衲軌驇椭摽蛻簟Ｔ摽蛻粼趻鞌嚯娫挄r心里考慮如何將其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到另一家公司?？蛻舴?wù)互動B：客戶服務(wù)代表立即覺察到客戶的氣憤，他對長時間等待表示歉意，認同了該客戶的失望，并以任何可能的方式對該客戶提供幫助。在盡快對該客戶提供幫助之后，該客戶服務(wù)代表對長時間延遲接聽電話再次道歉，并詢問客戶是否還需要其他任何幫助。該客戶在掛斷電話時對該公司感到滿意。就這兩種客戶服務(wù)互動是否涉及“事實契機”而言，正確的說法是（）

A.只有客戶服務(wù)互動A涉及“事實契機”
B.只有客戶服務(wù)互動B涉及“事實契機”
C.這兩種客戶服務(wù)互動都涉及“事實契機”
D.這兩種客戶服務(wù)互動都不涉及“事實契機”

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3.單項選擇題壓力是當(dāng)人們認識某一有害、危險、苛刻的情形時，心理上和身體上的體驗。任何可以導(dǎo)致適度或短期壓力的活動或事件均被稱為（）。研究人員己經(jīng)確立了三種基本的應(yīng)付壓力的方式。這些方式中，（）注重產(chǎn)生壓力的原因。

A.痛苦誘因；注重情緒式
B.痛苦誘因；注重問題式
C.緊張誘因；注重情緒式
D.緊張誘因；注重問題式

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4.單項選擇題客戶服務(wù)代表王磊在電話里接待不滿的客戶時常常會掛斷電話以遠離沖突。頗里茲先生使用的沖突管理方法稱為（）

A.妥協(xié)，該方法通常是一種有效的沖突處理方法
B.妥協(xié)，該方法通常是一種低效率的沖突處理方法
C.規(guī)避，該方法通常是一種有效的沖突處理方法
D.規(guī)避，該方法通常是一種低效率的沖突處理方法

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5.單項選擇題客戶服務(wù)磋商通常包括五個步驟：討論、建議與反建議、同意/反對、準備或調(diào)研、履約。磋商中尋找事實的階段允許磋商各方陳述自己的立場，并從對方的角度看待問題，該階段是（）階段。通常是正式磋商的第一階段但可能在客戶服務(wù)磋商后期開始的階段是（）階段。

A.準備或調(diào)研；建議與反意見
B.討論；同意/反對
C.準備或調(diào)研；履約
D.討論；準備或調(diào)研

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