顧客不可能與服務(wù)人員成為朋友。

白銀層由那些不僅不會給公司帶來價值，還會浪費公司資源的顧客組成。

服務(wù)場景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機體——反應(yīng)”模式。

很多服務(wù)都通過網(wǎng)絡(luò)、自動售貨機和語音系統(tǒng)等提供。此時，服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上取決于后臺員工的服務(wù)水平。

從企業(yè)的角度來說對顧客進行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。

收益管理雖然是解決供給與需求匹配問題的理想辦法，但沒有風險。

服務(wù)補救是一個挖掘新顧客的營銷策略。

顧客關(guān)系管理的最終目的就是通過關(guān)系的建立和發(fā)展并留住忠誠顧客。

服務(wù)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的目的在于，使員工有效地滿足顧客，同時實現(xiàn)工作的效率和產(chǎn)出。

建立和維持一個對企業(yè)有益的顧客是企業(yè)關(guān)系營銷的基本目標。