服務(wù)場(chǎng)景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機(jī)體——反應(yīng)”模式。

利用SERVPERF評(píng)價(jià)法可以使?fàn)I銷人員得到服務(wù)失誤或成功的大量資料，從而可以找到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的新方法。

服務(wù)的有形展示部分可通過復(fù)雜的刺激發(fā)揮同樣的作用，能夠引發(fā)某種視覺或情感上的反應(yīng)。

如果顧客得到過度賠償，他們也會(huì)不舒服。

收益管理雖然是解決供給與需求匹配問題的理想辦法，但沒有風(fēng)險(xiǎn)。

顧客關(guān)系管理的最終目的就是通過關(guān)系的建立和發(fā)展并留住忠誠顧客。

只要投入足夠的人力物力財(cái)力，企業(yè)服務(wù)文化就可以很快建起來。

建立和維持一個(gè)對(duì)企業(yè)有益的顧客是企業(yè)關(guān)系營銷的基本目標(biāo)。

服務(wù)提供者和顧客的交流越深入全面，該服務(wù)的生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量可能越高。

服務(wù)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的目的在于，使員工有效地滿足顧客，同時(shí)實(shí)現(xiàn)工作的效率和產(chǎn)出。