經(jīng)過長期的交易過程，顧客會與服務(wù)提供者建立起來一種社會關(guān)系，但是對于形成忠誠顧客沒啥關(guān)系。

企業(yè)在顧客心目中的形象與服務(wù)人員的形象無關(guān)。

建立和維持一個對企業(yè)有益的顧客是企業(yè)關(guān)系營銷的基本目標。

服務(wù)質(zhì)量是站在顧客的角度進行測量的，是顧客對服務(wù)提供服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的主觀評價。

不盡人意的環(huán)境設(shè)計只會讓顧客感到失望。

只要投入足夠的人力物力財力，企業(yè)服務(wù)文化就可以很快建起來。

邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。

服務(wù)文化與企業(yè)文化完全不同。

顧客不可能與服務(wù)人員成為朋友。

發(fā)展有效的服務(wù)補救戰(zhàn)略還不夠，管理者必須從公司的錯誤中吸取教訓，這樣才能采取行動消除那些可以控制的問題。