不盡人意的環(huán)境設(shè)計只會讓顧客感到失望。

服務(wù)失敗的嚴重程度和產(chǎn)品的重要程度將直接影響顧客抱怨付諸實施的可能。

如果顧客得到過度賠償，他們也會不舒服。

顧客關(guān)系管理的最終目的就是通過關(guān)系的建立和發(fā)展并留住忠誠顧客。

收益管理雖然是解決供給與需求匹配問題的理想辦法，但沒有風(fēng)險。

從企業(yè)的角度來說對顧客進行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。

服務(wù)提供者和顧客的交流越深入全面，該服務(wù)的生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量可能越高。

只要投入足夠的人力物力財力，企業(yè)服務(wù)文化就可以很快建起來。

服務(wù)場景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機體——反應(yīng)”模式。

企業(yè)在顧客心目中的形象與服務(wù)人員的形象無關(guān)。