判斷題如果企業(yè)將客戶保持率提高5％，客戶的平均價值就會大幅度提高。

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2.單項選擇題具有廣泛的代表性，較為可靠的調查法是（）。

A.深入訪談
B.中心地點訪問
C.德爾菲法
D.座談會

3.單項選擇題當我們詢問客戶問題時，對方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我們應該（）。

A.引導客戶思維
B.多問幾個“為什么”
C.揣摩客戶的意圖
D.根據(jù)經(jīng)驗判斷

4.單項選擇題寫客戶抱怨回函的第一步是（）。

A.承認自己的錯誤，并向客戶道歉
B.感謝對方提出問題
C.提出解決問題的方法
D.描繪美好的未來

5.單項選擇題處理客戶投訴，不應該（）。

A.了解客戶投訴原因
B.判斷投訴問題對客戶可能產(chǎn)生的影響
C.安撫客戶
D.僅僅讓客戶把情緒發(fā)泄出來