多項(xiàng)選擇題下列關(guān)于客戶忠誠(chéng)度與滿意度的關(guān)系，描述錯(cuò)誤的有（）

A.客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的前提和基礎(chǔ)
B.只有非常滿意的客戶，才有可能成為忠誠(chéng)客戶
C.對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶或高端客戶，必須做到讓客戶非常滿意
D.使客戶有一次非常滿意的體驗(yàn)即可讓其成為忠誠(chéng)客戶
E.忠誠(chéng)客戶對(duì)公司先前、現(xiàn)在、未來(lái)的所有服務(wù)都非常滿意


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1.多項(xiàng)選擇題下列關(guān)于忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)的意義，說(shuō)法正確的有（）

A.忠誠(chéng)客戶解決了現(xiàn)有客戶的維護(hù)和新市場(chǎng)的開發(fā)
B.企業(yè)所有或絕大部分的利潤(rùn)來(lái)自回頭客或忠誠(chéng)客戶
C.企業(yè)只要有忠誠(chéng)客戶就能永久生存下去
D.減少市場(chǎng)開發(fā)費(fèi)用
E.通過(guò)忠誠(chéng)客戶增加新客戶

2.多項(xiàng)選擇題客戶接觸點(diǎn)包括（）

A.網(wǎng)點(diǎn)布置陳設(shè)
B.宣傳資料的內(nèi)容和形式
C.業(yè)務(wù)人員的言談舉止和工作方法
D.網(wǎng)站
E.廣告

3.多項(xiàng)選擇題客戶關(guān)系管理對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的意義（）

A.為理財(cái)師提供客戶服務(wù)的方法和工具
B.有助于培養(yǎng)高端客戶忠誠(chéng)度，與客戶建立主辦行關(guān)系
C.有助于拉攏客戶，使客戶始終如一的選擇自己的產(chǎn)品
D.防止客戶流失，降低客戶開發(fā)成本
E.將客戶需求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，帶來(lái)銀行產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)

4.多項(xiàng)選擇題客戶關(guān)系管理在中國(guó)的實(shí)踐經(jīng)歷了（）

A.模仿階段
B.跟風(fēng)階段
C.摸索階段
D.探索階段
E.回歸創(chuàng)新階段

5.多項(xiàng)選擇題下列關(guān)于客戶中心論說(shuō)法錯(cuò)誤的有（）

A.以客戶滿意為中心
B.把客戶的需求、滿意和關(guān)系放到首位
C.銷售成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵目標(biāo)
D.提高產(chǎn)量成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心
E.以利潤(rùn)為中心

6.多項(xiàng)選擇題社會(huì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的變化經(jīng)歷了（）階段。

A.產(chǎn)值中心論
B.銷售中心論
C.成本中心論
D.利潤(rùn)中心論
E.客戶中心論

7.多項(xiàng)選擇題推動(dòng)客戶關(guān)系管理思想和方法的誕生、發(fā)展的因素有（）

A.社會(huì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的變化
B.社會(huì)生產(chǎn)方式的變化
C.客戶消費(fèi)觀念的改變
D.客戶投資觀念的變化
E.信息技術(shù)的推動(dòng)

8.多項(xiàng)選擇題客戶投訴指責(zé)時(shí)自我調(diào)節(jié)的解壓法有（）

A.保持冷靜，做深呼吸
B.我是問(wèn)題的解決者，我要控制住局面
C.我要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng)
D.馬上給客戶解釋，分清誰(shuí)的差錯(cuò)
E.客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響

9.多項(xiàng)選擇題理財(cái)師日常工作中進(jìn)行客戶關(guān)系管理的內(nèi)容包括（）

A.收集、整理客戶的詳細(xì)信息，最大化地了解客戶
B.根據(jù)客戶需求、偏好、提供精細(xì)化、個(gè)性化的金融服務(wù)
C.無(wú)條件地滿足客戶，將客戶變成自己的忠誠(chéng)客戶
D.提供專業(yè)服務(wù)，解決客戶的財(cái)務(wù)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)客戶的理財(cái)目標(biāo)
E.嚴(yán)格管理所有的客戶“接觸點(diǎn)”如網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、宣傳資料、言談舉止等，使客戶滿意

10.多項(xiàng)選擇題在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，僅靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)已經(jīng)難以留住客戶，（）成為理財(cái)師成功的關(guān)鍵。

A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品營(yíng)銷
B.銀行資本規(guī)模和網(wǎng)點(diǎn)數(shù)
C.銀行資本規(guī)模和廣告宣傳
D.專業(yè)化服務(wù)
E.客戶關(guān)系管理

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