()把客戶能看到的服務行為與看不到底行為分開。

設計服務行為和內(nèi)容包括：（）

“135”工作法較好地解決了營銷人員“（）”的問題

（）制定服務藍圖是由客戶向前臺－后臺－支持層層描繪的過程。

制定服務藍圖是由客戶向（）層層描繪的過程。

服務藍圖設計的第三步是針對需求設計前臺服務，包括前臺服務人員的（）和優(yōu)形展示。

（）分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求是服務藍圖設計的的三步

垂直線穿過（）代表內(nèi)部服務接觸。

（）在運用峰終定律基礎上，先通過縱向描述客戶服務的全過程，并明確各個環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應對每個環(huán)節(jié)每個客戶需求的一線服務行為、硬件措施，進而設計為支撐一線服務需要提供的中后臺支撐。

（）上方是顧客可見的前臺區(qū)域，下方是顧客不可見的后臺區(qū)域。