單項(xiàng)選擇題壓力是當(dāng)人們認(rèn)識(shí)某一有害、危險(xiǎn)、苛刻的情形時(shí)，心理上和身體上的體驗(yàn)。任何可以導(dǎo)致適度或短期壓力的活動(dòng)或事件均被稱(chēng)為（）。研究人員己經(jīng)確立了三種基本的應(yīng)付壓力的方式。這些方式中，（）注重產(chǎn)生壓力的原因。

A.痛苦誘因；注重情緒式
B.痛苦誘因；注重問(wèn)題式
C.緊張誘因；注重情緒式
D.緊張誘因；注重問(wèn)題式


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1.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)服務(wù)代表王磊在電話(huà)里接待不滿(mǎn)的客戶(hù)時(shí)常常會(huì)掛斷電話(huà)以遠(yuǎn)離沖突。頗里茲先生使用的沖突管理方法稱(chēng)為（）

A.妥協(xié)，該方法通常是一種有效的沖突處理方法
B.妥協(xié)，該方法通常是一種低效率的沖突處理方法
C.規(guī)避，該方法通常是一種有效的沖突處理方法
D.規(guī)避，該方法通常是一種低效率的沖突處理方法

5.單項(xiàng)選擇題以下是關(guān)于與客戶(hù)服務(wù)有關(guān)的客戶(hù)期望的陳述。選擇包含正確陳述的選項(xiàng)（）

A.期望是想要改善不滿(mǎn)意狀況的一種愿望，但超出了實(shí)際所需。
B.客戶(hù)主要通過(guò)經(jīng)歷形成他們的期望。
C.客戶(hù)得到的服務(wù)水平提高時(shí)，客戶(hù)期望會(huì)隨之降低。
D.只有負(fù)面的客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)才會(huì)影響客戶(hù)期望。