判斷題客戶在接受銀行服務時，如果一次不滿意，銀行可能就會失去這個客戶。

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3.單項選擇題下列哪個因素不是造成服務失誤的原因（）。

A.不可控的外力
B.客戶有時無法準確表述自己對服務的期望
C.服務質(zhì)量差距的變化
D.服務質(zhì)量沒有統(tǒng)一的標準

4.單項選擇題下列有關“SERVQUAL”量表的描述中，不正確的是（）。

A.一個最為常用的服務質(zhì)量度量工具
B.從五個維度來評價服務質(zhì)量的高低
C.專門用來分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源
D.可以幫助人們判斷銀行服務質(zhì)量

5.單項選擇題體驗式服務大受消費者歡迎的原因主要是（）。

A.它與傳統(tǒng)的買賣形式不一樣
B.為企業(yè)創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢
C.人們在物質(zhì)享受的同時也獲得精神享受
D.讓消費者體驗消費過程