單項選擇題卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，()在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適應。

A、郵寄調查
B、電話訪問
C、面談調查
D、網絡調查


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2.單項選擇題卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關鍵部分是（）。

A、問題定義
B、定性研究
C、定量研究
D、成功利用

8.單項選擇題SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，它主要圍繞（），其理論核心是“服務質量差距模型”。

A、客戶感知度
B、客戶滿意度
C、客戶期望度
D、客戶評價度

9.單項選擇題卷煙零售客戶產生投訴，一般主要來源于兩個方面：一方面是源于（），另一方面是源于服務。

A、卷煙產品
B、緊俏貨源分配
C、卷煙供應總量
D、適銷對路品牌供應

10.單項選擇題投訴率分析的內容包括計算投訴率和（）。

A、收集投訴內容
B、匯總投訴內容
C、分析投訴率變化趨勢
D、傾聽客戶投訴