投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時好時壞。

卷煙零售客戶產(chǎn)生投訴，一般主要來源于兩個方面：一方面是源于卷煙產(chǎn)品，另一方面是源于服務。（）

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)向零售客戶提供的服務項目，如貨源供應、貨源分配（）等。

（）服務質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務監(jiān)測應重點關(guān)注面向客戶端的服務測評，包括滿意度監(jiān)測和投訴分析，這也是服務監(jiān)督和服務評估的基礎(chǔ)。

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，當中關(guān)懷客戶，提供個性化服務，屬于該模型服務質(zhì)量5要素中的（）。

煙草的經(jīng)濟功能主要體現(xiàn)在哪些方面？

投訴分析包括（）。

投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和匯總投訴內(nèi)容。（）

在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內(nèi)投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數(shù)時應算1次。（）