煙草的經(jīng)濟(jì)功能主要體現(xiàn)在哪些方面？

投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和匯總投訴內(nèi)容。（）

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的步驟是（）。

選定所要分析的投訴事件后，通過(guò)聽?。ǎ┑确椒?，使得所投訴事件發(fā)生的原委呈現(xiàn)在分析者眼前。

在對(duì)投訴案例分析時(shí)，分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過(guò)，列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)，這個(gè)過(guò)程需要大家各抒己見，可以采用（）確定關(guān)鍵點(diǎn)。

（）服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評(píng)價(jià)和感受，因此服務(wù)監(jiān)測(cè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測(cè)評(píng)，包括滿意度監(jiān)測(cè)和投訴分析，這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評(píng)估的基礎(chǔ)。

SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，在評(píng)估指標(biāo)方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實(shí)性（）5個(gè)方面。

在計(jì)算投訴率時(shí)，如果某個(gè)零售客戶在計(jì)算期間內(nèi)投訴好幾次，計(jì)算投訴的零售客戶數(shù)時(shí)應(yīng)算幾次。（）

投訴分析包括（）。

投訴集中度可通過(guò)計(jì)算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來(lái)。