投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時好時壞。

簡述煙氣中有害物質(zhì)的類別。

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，()在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適應。

卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，（）能夠快速得出結果。

煙草的經(jīng)濟功能主要體現(xiàn)在哪些方面？

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，當中員工的專業(yè)知識及禮儀以及員工在傳達信任及信心的能力，屬于該模型服務質(zhì)量5要素中的（）。

投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和匯總投訴內(nèi)容。（）

簡述商品質(zhì)量認證的基本條件。

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量大體上是有所改進的。