“135”工作法以（）為支撐，把服務營銷內容集成在一個作業(yè)平臺上

服務藍圖是把客戶的關鍵時刻、關鍵需求轉化為（）的工具。

（）制定服務藍圖是由客戶向前臺－后臺－支持層層描繪的過程。

（）服務藍圖的核心思想是“關注客戶的服務設計”。

（）還把服務人員在前臺與后臺所做的工作分開。

明確客戶行為（環(huán)節(jié)）是服務行為和內容設計的原點（）

可視性分界線是用以區(qū)分服務人員的工作和其他支持服務的工作的一條界線。（）

服務藍圖包括（）。

下列屬于客戶行為的是（）。

（）分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求是服務藍圖設計的的三步