單項(xiàng)選擇題手勢(shì)是一種肢體語(yǔ)言。當(dāng)人們使用手勢(shì)來(lái)補(bǔ)充詞語(yǔ)或闡明語(yǔ)言訊息時(shí)，他們就在使用一種稱(chēng)為（）的手勢(shì)。

A.解說(shuō)動(dòng)作
B.調(diào)整動(dòng)作
C.調(diào)節(jié)動(dòng)作
D.情感表露


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1.單項(xiàng)選擇題以下選項(xiàng)描述了客戶服務(wù)代表利用技術(shù)提供更好的客戶服務(wù)。選擇最佳描述客戶服務(wù)代跨越渠道過(guò)程的情景的選項(xiàng)。（）

A.當(dāng)收到一封訊息不明確的客戶電子郵件之后，張松回復(fù)了郵件，請(qǐng)求該客戶允許他致電給她，在電話里討論她的要求。張松在得到該客戶的允許后立即打電話給她。
B.在最近的客戶互動(dòng)中，王蕾同時(shí)使用了兩種溝通渠道，即她一邊與客戶一起測(cè)覽互連網(wǎng)，一邊與其進(jìn)行電話交談。
C.趙杰將一份填好的書(shū)面申請(qǐng)轉(zhuǎn)換為電腦上的數(shù)字化影像。
D.肖麗使用一個(gè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序，在其計(jì)算機(jī)上的某搜索區(qū)內(nèi)輸入一個(gè)短語(yǔ)，以獲得他需要的特定信息。

2.單項(xiàng)選擇題關(guān)于全面服務(wù)客戶聯(lián)系中心的一個(gè)正確陳述是，它（）

A.將很大比例的呼入電話轉(zhuǎn)給管理部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)去處理
B.由透徹了解業(yè)務(wù)處理但很少接受客戶互動(dòng)培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)成員組成
C.由了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理并且具備很強(qiáng)交際能力的團(tuán)隊(duì)成員組成
D.只能為上門(mén)客戶提供服務(wù)

3.單項(xiàng)選擇題以下陳述描述了對(duì)客戶服務(wù)有很大影響的組織成分。選擇包含錯(cuò)誤陳述的選項(xiàng)（）

A.具有以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念的公司愿意為其客戶做任何乃至一切，無(wú)視公司的實(shí)際情況。
B.制定客戶服務(wù)策略規(guī)劃的公司應(yīng)當(dāng)使該規(guī)劃與公司整體策略規(guī)劃相一致，并使其成為公司整體策略規(guī)劃的一部分。
C.在公司整體業(yè)務(wù)體系中，公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)子系統(tǒng)，它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了職能上和組織上的限制，要求該組織所有部門(mén)的參與和合作。
D.具有以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念的組織先設(shè)計(jì)出他們認(rèn)為客戶需要的產(chǎn)品，然后努力說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品。

4.單項(xiàng)選擇題解述是確?？蛻舴?wù)代表理解客戶訊息的有效途徑。當(dāng)客戶服務(wù)代表使用稱(chēng)為內(nèi)容反應(yīng)的解述類(lèi)型時(shí)，她（）

A.巧妙地向客戶指出自相矛盾的訊息
B.只概述訊息中令人情緒激動(dòng)的內(nèi)容
C.添加客戶原始訊息以外的相關(guān)信息
D.重復(fù)客戶的某些話

5.單項(xiàng)選擇題識(shí)別你的時(shí)間管理方式的一種方法是，確定你在與管理時(shí)間相關(guān)的五個(gè)方面的某些個(gè)性特征傾向：●工作關(guān)心程度（非專(zhuān)注型或?qū)Ｗ⑿停耜P(guān)注類(lèi)型（細(xì)節(jié)導(dǎo)向型或全局導(dǎo)向型）●組織方法（嚴(yán)謹(jǐn)組織型或松散組織型）●處理風(fēng)格（平行處理型或順序處理型）●行動(dòng)策略（惰性型或前攝型）就這些與時(shí)間管理有關(guān)的個(gè)性特征而言，正確的說(shuō)法是（）

A.具有惰性型個(gè)性的人喜歡做好計(jì)劃并按照計(jì)劃執(zhí)行
B.具有細(xì)節(jié)導(dǎo)向型個(gè)性的人更喜歡思考情形的可能性而非當(dāng)前事實(shí)
C.具有嚴(yán)謹(jǐn)組織型個(gè)性的人更喜歡對(duì)如何完成任務(wù)靈活掌握
D.具有非專(zhuān)注型個(gè)性的人總是在其工作主題和其感興趣地是之間徘徊，并從開(kāi)始一個(gè)新項(xiàng)目中汲取能量