很多服務都通過網絡、自動售貨機和語音系統(tǒng)等提供。此時，服務的質量在很大程度上取決于后臺員工的服務水平。

只要投入足夠的人力物力財力，企業(yè)服務文化就可以很快建起來。

一個顧客的需求是一直不變的，不會跟隨年齡的增長而改變。

發(fā)展有效的服務補救戰(zhàn)略還不夠，管理者必須從公司的錯誤中吸取教訓，這樣才能采取行動消除那些可以控制的問題。

邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。

服務的有形展示部分可通過復雜的刺激發(fā)揮同樣的作用，能夠引發(fā)某種視覺或情感上的反應。

服務企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的目的在于，使員工有效地滿足顧客，同時實現工作的效率和產出。

顧客不可能與服務人員成為朋友。

服務員工還包括那些顧客視線以外的、不需要與顧客直接接觸的員工，也就是后臺員工。

當顧客不得不等待時，他們滿意與否或多或少會依賴組織對于等待問題的處理方法。