服務(wù)質(zhì)量是站在顧客的角度進(jìn)行測量的，是顧客對服務(wù)提供服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的主觀評價(jià)。

經(jīng)過長期的交易過程，顧客會與服務(wù)提供者建立起來一種社會關(guān)系，但是對于形成忠誠顧客沒啥關(guān)系。

服務(wù)組織必須收集顧客的信息數(shù)據(jù)，收集信息工作也很簡單。

最大供給能力取決于限制因素中最充足的資源。

發(fā)展有效的服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略還不夠，管理者必須從公司的錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，這樣才能采取行動消除那些可以控制的問題。

收益管理雖然是解決供給與需求匹配問題的理想辦法，但沒有風(fēng)險(xiǎn)。

白銀層由那些不僅不會給公司帶來價(jià)值，還會浪費(fèi)公司資源的顧客組成。

服務(wù)場景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機(jī)體——反應(yīng)”模式。

邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。

在顧客定制聯(lián)系中會經(jīng)常用到大規(guī)模定制和顧客親密這兩種策略。企業(yè)可以通過對個(gè)別顧客情況的熟悉，以及找出可以滿足每位顧客需求的解決方案，而得到顧客的忠誠。