單項(xiàng)選擇題在通過(guò)電話接待客戶時(shí)，客戶服務(wù)代表張松注意識(shí)別客戶的情緒狀態(tài)，并通過(guò)想象自己身處類似境遇的感受來(lái)理解其情緒狀態(tài)。爾后，張松先生能夠做出回應(yīng)，讓客戶意識(shí)到它的理解。該信息表明，格林先生試圖借助（）來(lái)獲得客戶的信任。

A.移情
B.輔助語(yǔ)言
C.空間關(guān)系學(xué)
D.發(fā)音


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1.單項(xiàng)選擇題妨礙公司提供卓越客戶服務(wù)有五個(gè)服務(wù)缺口。管理人員防止或克服客戶期望與管理認(rèn)知之間缺口的最有效途徑是（）

A.詢問(wèn)客戶想要什么并聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)
B.為客戶服務(wù)代表設(shè)置定義明確的工作和業(yè)績(jī)說(shuō)明
C.對(duì)客戶服務(wù)代表實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃以改善客戶服務(wù)
D.在公司廣告中承諾較少的服務(wù)

3.單項(xiàng)選擇題許多好的品質(zhì)都能使客戶服務(wù)代表獲得與客戶相關(guān)的可信性。例如，客戶服務(wù)代表可以通過(guò)聯(lián)想來(lái)獲得可信性。聯(lián)想的含義是客戶服務(wù)代表通過(guò)（）來(lái)獲得可信性。

A.其個(gè)人修飾、著裝和辦公環(huán)境
B.其與聲譽(yù)良好的公司之間的關(guān)系
C.向客戶表現(xiàn)其以客戶利益為重
D.展示在金融服務(wù)、公司產(chǎn)品與服務(wù)方面的豐富知識(shí)

4.單項(xiàng)選擇題就商務(wù)信函而言，寫(xiě)信人通常應(yīng)當(dāng)（）

A.總是使用正式稱呼“尊敬的先生或女士”，即使知道收信人的姓名
B.使用“著重號(hào)”分項(xiàng)陳述以增進(jìn)信函的清晰
C.絕不把公司提供的樣板個(gè)性化
D.以拼寫(xiě)檢查程序替代校對(duì)